「UGC」「口コミ」という単語をよく耳にします。企業の方はアカウント運用によって効果を出したい、アカウント運用によってフォロワーを増やしたい、と考えることがかなり多いようです。しかしながら、フォロワーを見るだけではあまり意味がありません。それより、口コミを増やすことが大事です。では、なぜ口コミが増えると売上げが上がるのかについて解説します。

口コミ検索のチカラ、70％がさらなる行動を起こす

弊社が20～50代の女性4,000人にアンケートを行った結果を見ていきます。

1）Instagramで良いと思う商品があった場合、どう行動しますか？

❶インターネットで口コミを調べる（50.6％）
半数以上の人がInstagramで企業の投稿を見たり、口コミを見たときに半数以上がインスタグラムではない別のプラットフォームへ移行しています。
⇒Instagramアカウント運用の直接成果を求める企業には合わない

基本的に、Instagramは発見のプラットフォームと呼ばれています。いわゆる認知特化なので、知ってもらう、比較検討してもらう、ブランドリフトを好きになってもらうということが重要です。低単価商品や今すぐに買いたいと思わせる魅力のある商品は直接売上げに繋がりますが、そういった商品を実店舗で購入する場合もあります。つまり、Instagram経由のオンライン上ラストクリックの直接CVだけで評価することは難しいと言えます。

❷Instagram内でさらに口コミを調べる（20.5％）

❶と❷とを合計して、約7割が口コミをもとにさらなる行動を起こすという結果が出ました。

2）モノを買う際に参考にするのは誰ですか？

❶好きなインフルエンサー（41.0％）
❷友達や家族（36.0％）
❸ショップの販売員（14.1％）
❹芸能人（8.9％）

データを見ると、モノを買う参考は口コミ、つまり個人の方の投稿に影響を受けることが多いと分かります。なかでも「好きなインフルエンサー」が一番重要ですが、実は他社のアンケートではインフルエンサーの順位は友達や家族よりも低く、2位という結果のものがありました。しかしながら、質問の項目を単なるインフルエンサーではなく「好きなインフルエンサー」に変更したところ、弊社のアンケート同様に1位を獲得したのです。
大事なことですのでもう一度、モノを買う時に参考にするのは「好きなインフルエンサー」や「友達や家族」といった身近な人（自分の好きな人）の口コミに影響を受けることが多いのです。

3）Instagramの商品発信で信頼するのは誰ですか？

ブランドの公式発信（14.1％）で商品を認知することはしても、そこから「購買の意思決定」をすることに関しては口コミで意思決定がなされているということが分かります。
Instagram公式の資料でも、新しい商品やサービスを見つけることに関してはブランドの発信が認知に一番貢献していると同様の見解がありますが、詳細を調べて検討する「比較検討フェーズ」や「購入の意思決定」に関しては利用者のコミュニティの方がパーセンテージが圧倒的に高い。
つまり、商品を購入することに関しては、利用者のコミュニティーいわゆる「口コミ投稿」を重要視していることが分かります。

Instagram経由で購入した人の購入経路

Instagram経由で購入した人の購入経路でも最も多いのは、後日外部サイトで検索をしてからECサイトで購入したという答えです。半数以上が口コミ検索をするという結果を踏まえ、比較検討や口コミを見た上で購買するという流れがあります。

売り上げにどのように寄与するのか

Instagramアカウントの役割りは何なのかというと、「あらゆるファネルの接着剤」「最終着地点」。いわゆる「HP（ホームページ）の役割り」を果たしています。

❶instagramの広告を見て、気になったアカウントを見に来る。さらにそこから、他の人の口コミ投稿にあるタグ付け欄から商品を購入する。

❷外部広告経由でInstagramアカウントに来て、商品を購入する。

❸広告経由でInstagramアカウントに来て、そこから一度「指名検索＋口コミ」などで内容を調べてから購入する。

❶～❸どんなファネルであっても必ずInstagramアカウントを経由することがわかります。Instagramアカウントがないと接着剤がないことになり、購入までのプロセスの途中でユーザーが離脱してしまう恐れがある。Instagramアカウントの運用は非常に重要と言えます。

SNSの口コミ投稿経由で売り上げが上がらない理由

「SNSで口コミ投稿をしてもらうけど、口コミ経由でそんなに売上げが上がらない」という話しを聞くことがありますが、実は口コミ投稿は見えない付加価値がかなり強いのです。

instagram内において…

❶アカウントにタグ付けをしてもらう

❷ブランドのハッシュタグを付けて投稿してもらう

❸投稿内で訴求してもらう

❹タグ付けはしないが「これ（商品）は良かった」と投稿してもらう

❶～❹の投稿を見て、ブランドのアカウントやプロフィールへのアクセス数が増加したり、ブランドへの興味が沸きインターネットやInstagramで検索するというユーザーも少なくありません。また、投稿を保存する、いわゆる未来の顧客が増加したり、指名検索数も増えるという効果も見込めます。

見えない付加価値としては「オフラインの口コミ増加」があります。instagram内で口コミが増加すると、例えば「ギフティングで貰った商品がすごく良かった」という情報を友達やママ友たちのコミュニティで共有してもらえる場合があります。

弊社においても、ギフティングの施策を開始して以降、指名検索数の増加しています。クライアント様との定期ヒアリングの中で出た一例ですが、1人のとてもパワフルな女性に弊社の商品をギフティングしたところ、その商品を大変気に入ってくれて「ママ友内でシェアしてママ友みんなに買ってもらった」ということがありました。こういった「オフラインでの口コミの増加」があった場合、SNSの投稿単体でのインプレッションだけで評価することは的外れです。

口コミ投稿には見えない付加価値がかなり多く、その結果として口コミ投稿経由でアカウントに来るフォロワーは質の高いフォロワーと位置付けることができます。きちんとブランドを理解しているフォロワーが増えると、CVRが向上したり、口コミを元にして購買の意思決定が行われるため「新規顧客」「リピート顧客」の増加も期待できます。

SNSの口コミ経由はLTVが高い

6割の人が継続的に商品を購入したり、実店舗に来店するというデータがあります。特に10代・20代・30代に限ってみると、約7割が口コミを見て商品を購入したり、来店後に継続して購入していることが分かります。

弊社もLTVを別々に算出していますが、口コミ経由のLTVが非常に高いです。

ギフティングによる指名検索の向上

弊社では自社ブランド商品をリリース後に、instagram内でギフティングのみを実施したところ、「指名検索数」が右肩上がりに増加しました。ギフティング以外の施策は何も行っていないため、純粋にギフティング（いわゆるSNSの口コミ）が増えたことで指名検索数が増えたと言えます。

指名検索数が増えると、並行して売り上げも上がる。つまり、「口コミが増えると売上が上がる」ということです。

実際にギフティングの施策を行ってから、弊社ではInstagramアカウント経由のホームページへの遷移数が増加しました。さらに、SNS経由のリーチ数やSNSのフォロワーも増加しています。

1投稿で売上げが200万増加

ギフティングや口コミの投稿を行った結果、1投稿で売上げが約200万円増加し、指名検索数もそれ以前の約16倍に伸びたという事例があります。ギフティングや口コミ投稿が増えると、どこかで「バズル」ことも。企業はなかなかバズを狙いにくいのものですが、個人の投稿ではバズる可能性が高いため、バズって売上が一気に上がる場合があります。

弊社の強み

弊社の強みとしては、累計250アカウント以上の支援実績があります。アカウント運用実行に必要なリソースをご提供、自社でうまくいった施策もクライアント様にすべて展開しております。instagramマーケティングをワンストップでサポート。instagram内に留まらず、SNS・ウェブマーケティング全体最適での戦略設計を行うことができます。さらに、ブランド・サービスの立ち上げ経験が豊富ですのでハンズオン支援サポートも可能です。
ご興味をお持ちの企業の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

著者プロフィール

富田竜介：株式会社TaTap代表
企業様向けSNSアカウント運用代行/コンサルティング/社内化支援/社内研修承ります。

📚著書：「99％の経営者は知らない中小企業のための正しい SNSマーケティング」https://amzn.asia/d/jgczWfe