インターネットが生活において欠かせないものになっている現在社会では、様々な情報が素早く拡散していきます。それは良い情報だけでなく、悪い情報や誤った情報であることもしばしばあります。そんな中で特に気を付けなくてはいけないものが「炎上」になります。炎上は多様な要因がありますが、それをみつけるのは簡単ではありませんし一度炎上してしまうと挽回は難しいです。インターネットを活用している企業では、自社で運営しているホームページやネット広告、SNSを炎上させないことは重要です。本記事では過去の炎上事例を紹介したのち、対応が素晴らしいとされた「神対応」、直近の炎上トレンドや自社が誹謗中傷を受けた場合の対応を解説します。ぜひ最後までご覧ください。

過去のネット炎上の事例

過去の炎上事例からみていきましょう。

従業員が著名人の来店情報をSNSに投稿し炎上

アルバイト従業員による「著名人が来店した」というSNS投稿が話題となりました。

投稿にはレシートの写真が添付されており、著名人のクレジットカードの情報や、署名が分かる状態となっており、投稿を見た他のユーザーからは、「個人情報の漏洩ではないか」といった意見のほか、企業の管理体制を問う意見が飛び交う事態となりました。

他にも、過去に同じように著名人の来店をSNSで投稿した従業員が炎上するという事例は多発しており、従業員の個人情報が特定され、逆にネット上に晒されるといったケースも散見されており過去の炎上から学んでいないといった厳しい声やそれらの対策を講じていないことへの批判も見受けられました。

企業は取材に対し、グループ店舗での好意であったことを認め、謝罪を行いました。

「従業員が顧客情報をネット上に投稿するような店舗には行きたくない」といった意見など企業自体のブランドイメージ棄損、業績への影響にもつながりうる事例となりました。

動画制作のスタッフから障害者の扱いに関する告発を受けて話題に

ある食品メーカーの公式Youtubeチャンネルの動画制作を担当する制作会社のスタッフからの告発投稿も話題となりました。

Youtubeチャンネルで障がい者雇用に取り組むレストランの取材を行ったところ、企業側から「障がいを持つ従業員のインタビューをカットして欲しい」「障がい者と健常者が働いていると表現することで、かえって区別することになるので普通のレストランとして取り上げた動画を作成してほしい」と指示を受けたが、これは差別的ではないかと告発したというものです。

これに対し、SNSユーザーからの反応は様々であり、企業側の指示が不適切であるというスタッフを肯定する意見のほかに、「企業側に差別の意図はないのでは？」といった告発への反論、制作スタッフが企業の指示をSNSで明かすこと自体が契約違反に当たるのではないかといった制作会社スタッフの行動に対し、不信感を表すユーザーの声も散見されました。

制作会社スタッフ側・食品メーカー側それぞれに別の視点での批判が見受けられる事例となりました。

この2つの事例から分かるように、個人のセンシティブな部分をネット上に公開することで批判を受けることが良くわかります。

炎上に対する適切な方法、「神対応」と言われた事例

炎上したものの、その後の対応が素晴らしいとされる「神対応」をみていきましょう。

株式会社龍角散の対応

オリンピックに出場したある陸上女子選手が、世界反ドーピング機関であるWADAの発表した新たな禁止薬物リストの物質が「龍角散」に含まれるとする誤った情報を投稿してしまいました。

この投稿により飴に禁止薬物が含まれているという情報が拡散し、事態を知った龍角散はすぐに同社のホームページやX（旧Twitter）などで訂正情報を出すなどの対応に追われることになりました。

誤った情報を投稿した選手も、すぐに該当投稿を削除・訂正し、龍角散本社に謝罪に訪れるなどしたことで、龍角散は「将来有望な選手なのだから、これからも応援します」と紳士的な対応をしたことでこの件は一件落着となりました。

とある食品会社の対応

とある食品会社の看板商品であるインスタント食品から「ゴキブリが出てきた」と購入客がX（旧Twitter）に投稿しました。同社は問題となった直後に「製造過程での異物混入は考えられない」という旨の声明を発表していましたが、外部調査で生産工程での混入の可能性が高いと判断されると、ただちに生産中止・自主回収の対応を行いました。早急な対応と、その後の徹底的な製造工程や設備の刷新、さらにそのような状況下でも人員整理を行わないなどの姿勢が世間から認められ、企業としての信頼を回復する結果となりました。

株式会社　スープストックトーキョーの対応

スープストックトーキョーは、X（旧Twitter）で離乳食の無料提供を発表したことがきっかけでした。好意的な意見も多かった一方で、一部で「落ち着いて食事がとれなくなる」「狭い店内にベビーカーはどうなんだろう」などの否定的な意見が上がり、炎上騒動に発展してしまいました。

同社は、約1週間後に公式サイトで声明を発表、経営理念に基づき「食のバリアフリーの取り組みを推進している」という信念や、それまでに行ってきた「グルテンフリーや、ベジタリアン対応のスープの販売」などの取り組みについて延べ、離乳食の提供もその取り組みの１つであるという旨を説明したうえで、様々な顧客へ向けてサービスを提供したいという想いを伝えました。

もともと悪いことをしているというわけではないため、安易に謝罪をせず、毅然とした態度で企業理念や信念を伝えたことが良かった点であり、本件は危機管理の専門家も高く評価している事例です。

これらの「神対応」はネットやSNSでの炎上に対して、非常に適切に対応しており参考になる部分が多い事でしょう。

ネット炎上のトレンドを知る

続いてはネット炎上のトレンドを紹介します。株式会社 エルテスが2023年の炎上トレンドについてまとめた「2023年の炎上トレンドと2024年のトレンド予測、ネット炎上レポート総集編」の結果です。

2023年のトレンド

1.従業員内部告発から炎上に発展する事例

これは飲食店の衛生環境について内部告発により炎上したものです。背景として、炎上系インフルエンサーや暴露系インフルエンサーの存在が大きく影響しているとされています。企業は同業界、他業界いずれでも、どのようなことが話題になるか把握しておくことが必要です。

2.内部関係者が情報を持ち出す事例

機密情報をセキュリティをかいくぐり、内部関係者が外部に漏洩させた事例が複数あります。金銭的の事例もあるようで、企業のレピュテーションを守る意味でもセキュリティ対策が重要です

2024年の炎上予測キーワード

1.生成AI

ChatGPTや画像生成AI等を企業で利用することが多くなっています。その生成AIで生成されたものが著作権の問題に触れてしまうことが考えられ、そのルールも整備されていません。このことを汲み取った企画をしてくことが重要です。

2.物流・運送業界の「2024年問題」

物流・運送業界の働き方改革法施行により、ドライバーの労働上限が課せられることで生じる問題を2024年問題としています。労働環境が改善されない不満をSNSで告発されたり、顧客による対応不満のSNSが投稿されるなどの可能性があり、炎上のリスクとなりえます。

3.大阪万博

オリンピックや万博等の国際的なイベントは国内外で多くの関心を集めます。特に2021年に開催された東京オリンピックでは複数の関係者が炎上し、当事者の辞任やイベントの中止など企業にも多くの影響を与えました。万博では建設現場での労働問題、タレント・著名人が炎上するリスクをはらんでいます。とくにタレントの炎上は起用した企業にも批判が及ぶことがあるので大きなリスクになりえます

これらの炎上のトレンドはしっかり把握しておきましょう。日々の情報収集や、管理体制の整備が重要です。

まとめ

「炎上」にまつわる事例や神対応、トレンドについて解説しました。ネット社会で生き抜いて行くにあたって常に細心の注意を払わなくてはいけないものが炎上です。もし自社が炎上により、批判・誹謗中傷された場合は「神対応」の事例を参考にして対応しましょう。誠実に謝罪することや、明らかに責任がない時はキッパリ否定し、原因を調査しその結果を公表すること等です。必要であれば関連機関など外部に相談することも重要です。そうすることで炎上に備えることができますし、「神対応」を実践できれば、ピンチをチャンスに変えることができるかもしれません。